Contatti e assistenza clienti

1. Finalità della pagina

Questa pagina indica i canali ufficiali per contattare l’assistenza in relazione agli acquisti effettuati sul negozio online, ai prodotti di arredamento, alle consegne, ai resi, ai rimborsi, alla sicurezza dei prodotti e alle richieste relative ai dati personali.

L’assistenza riguarda in particolare sedie a dondolo da interno, mobili relax, altalene da giardino, sedute per bambini e gli altri mobili finiti disponibili nel negozio.

Le richieste vengono gestite in modo proporzionato al problema segnalato e sulla base delle informazioni necessarie a identificare correttamente l’ordine. Il cliente è responsabile della correttezza dei dati di contatto, degli indirizzi e dei riferimenti dell’ordine forniti; mervique è responsabile della gestione delle richieste ricevute attraverso i recapiti ufficiali e delle attività di propria competenza.

2. Come contattarci per un ordine

Per domande relative a un ordine già effettuato, è preferibile utilizzare l’e-mail e indicare:

• nome e cognome dell’acquirente;
• numero d’ordine;
• indirizzo e-mail utilizzato durante l’acquisto;
• descrizione chiara della richiesta;
• fotografie del prodotto o dell’imballaggio quando utili a documentare danni, difetti, parti mancanti o errori di consegna.

Non è necessario inviare i dati completi della carta di pagamento, codici di sicurezza, password o altre credenziali. Tali informazioni non devono essere trasmesse tramite e-mail o telefono.

3. Ordini, modifiche e annullamenti

La preparazione dell’ordine richiede normalmente 1-3 giorni lavorativi. Una richiesta di modifica dell’indirizzo, correzione dei dati o annullamento deve quindi essere inviata appena possibile.

Finché il prodotto non è stato spedito, la modifica o l’annullamento può essere eseguito se tecnicamente possibile.

Dopo l’affidamento al vettore, il blocco o il reindirizzamento della spedizione non sono garantiti. L’assistenza può verificare lo stato operativo e, quando possibile, trasmettere la richiesta al vettore.

4. Informazioni sulla consegna

Dopo la spedizione, la consegna richiede normalmente 6-13 giorni lavorativi. I vettori utilizzabili sono USPS, DHL Express, UPS e FedEx.

• Per ordini di importo pari o superiore a €179,99, la spedizione standard costa €0.
• Per ordini inferiori a €179,99, la spedizione standard costa €9,99.

I prezzi dei prodotti comprendono le imposte applicabili e, oltre alla spedizione indicata quando dovuta, non vengono aggiunti altri costi al prezzo confermato dell’ordine.

Se la spedizione appare ferma, non consegnata o presenta informazioni di tracciamento anomale, il cliente può contattare l’assistenza indicando il numero d’ordine. In caso di perdita prima della consegna, la verifica con il vettore viene gestita da mervique.

5. Mobili voluminosi e problemi alla consegna

Per sedie a dondolo, mobili relax, altalene da giardino e altri articoli voluminosi, il cliente deve verificare che l’accesso al luogo di consegna sia compatibile con le dimensioni del prodotto.

Se l’imballaggio presenta danni visibili, è utile fotografarne le condizioni prima dell’apertura.

In presenza di un prodotto danneggiato, errato, incompleto o con parti mancanti, la segnalazione deve descrivere il problema e, quando disponibili, può includere:

• immagini del prodotto;
• immagini dell’imballaggio;
• immagini dell’etichetta di spedizione.

La documentazione facilita la verifica e non sostituisce né limita eventuali diritti del consumatore applicabili alla situazione.

6. Assistenza per sedute per bambini

Le richieste relative a sedute per bambini vengono trattate con particolare attenzione agli aspetti di sicurezza e completezza del prodotto. In caso di dubbi su montaggio, stabilità, componenti o danni ricevuti alla consegna, l’utilizzo deve essere sospeso fino alla verifica delle condizioni del prodotto.

La richiesta deve essere presentata da un adulto.

Non è necessario comunicare dati personali del minore salvo quando siano strettamente indispensabili alla specifica assistenza richiesta. Eventuali informazioni riferite direttamente a un minore vengono utilizzate soltanto per la gestione dell’ordine, della sicurezza o dell’assistenza pertinente.

7. Resi e diritto di ripensamento

Per gli acquisti dei consumatori è previsto un periodo complessivo di reso per ripensamento fino a 30 giorni dalla consegna, comprendente il periodo iniziale di 14 giorni.

La decisione di recedere o chiedere il reso deve essere comunicata in modo chiaro, preferibilmente via e-mail, indicando il numero d’ordine e il prodotto interessato.

Il prodotto non deve essere spedito autonomamente all’indirizzo di contatto senza istruzioni, poiché il punto operativo di rientro può essere diverso.

Per i resi dei consumatori gestiti secondo le istruzioni fornite da mervique, il costo diretto del trasporto di ritorno è sostenuto dal venditore. Le condizioni del prodotto vengono valutate in base al momento in cui il reso viene esercitato e allo stato effettivo del bene.

8. Rimborsi

Quando un rimborso è dovuto, viene disposto sullo stesso mezzo di pagamento utilizzato per l’acquisto, salvo diverso accordo espresso.

Dopo l’emissione, l’accredito richiede normalmente 3-7 giorni lavorativi, in funzione dei tempi tecnici dell’intermediario di pagamento.

Per verificare un rimborso è sufficiente comunicare il numero d’ordine. L’assistenza non richiede tramite e-mail il numero completo della carta, il codice CVV o password del conto di pagamento.

9. Difetti e assistenza post-vendita

Se un prodotto presenta un difetto, un problema strutturale o una non conformità rispetto a quanto ordinato, il cliente deve descrivere l’anomalia e indicare quando è stata rilevata. Quando utile, possono essere richieste fotografie o altre informazioni strettamente necessarie alla verifica.

I danni dovuti esclusivamente a montaggio scorretto, uso improprio, sovraccarico, modifica del prodotto o mancato rispetto delle istruzioni non vengono trattati come difetti originari quando risultano riconducibili a tali circostanze. La valutazione viene effettuata sulla base delle condizioni concrete del prodotto e delle informazioni disponibili.

10. Acquisti professionali e commerciali

Chi acquista per un’impresa, un’attività professionale, una struttura ricettiva, un ufficio o per finalità di rivendita deve indicarlo nella richiesta quando tale informazione è rilevante per la gestione dell’ordine.

Gli ordini professionali effettuati tramite il normale checkout seguono, salvo diverso accordo scritto, gli stessi tempi operativi di preparazione e consegna e gli stessi costi di spedizione indicati sopra.

I diritti riservati ai consumatori per acquisti personali non si applicano automaticamente agli acquisti effettuati nell’ambito di un’attività commerciale o professionale.

11. Richieste relative ai dati personali

Le richieste di accesso, rettifica, cancellazione, limitazione, portabilità o revoca del consenso possono essere inviate all’indirizzo e-mail indicato nella sezione Contatti.

La richiesta deve contenere informazioni sufficienti a identificare la persona interessata e il tipo di intervento richiesto. Se esistono dubbi ragionevoli sull’identità del richiedente, possono essere richieste esclusivamente le informazioni aggiuntive necessarie alla verifica.

Le richieste relative ai dati personali ricevono riscontro senza indebito ritardo e normalmente entro un mese. In caso di particolare complessità, il termine può essere esteso nei limiti applicabili, informando l’interessato entro il primo mese.

12. Reclami e comunicazioni formali

Per un reclamo relativo a un ordine, una consegna, un prodotto o un rimborso, è consigliato l’utilizzo dell’e-mail, così da mantenere una registrazione completa della comunicazione.

Il messaggio deve indicare:

• numero d’ordine;
• fatti contestati;
• soluzione richiesta.

L’indirizzo fisico riportato nei contatti è un indirizzo di contatto. Non deve essere utilizzato per spedire resi o mobili senza preventiva istruzione dell’assistenza. Un invio effettuato autonomamente può non raggiungere il punto operativo previsto per la gestione del reso.

13. Tempi e modalità di assistenza

Le comunicazioni vengono esaminate durante gli orari di assistenza indicati di seguito. Le richieste ricevute fuori orario vengono prese in carico nel successivo periodo di servizio.

I tempi necessari alla soluzione dipendono dalla natura della richiesta e, quando è coinvolto un vettore o un intermediario di pagamento, dalle verifiche tecniche necessarie.

Per evitare duplicazioni e rallentamenti, per la stessa questione è preferibile proseguire nella stessa conversazione e-mail e utilizzare sempre il medesimo numero d’ordine.

14. Contatti

E-mail: refundsupport@mervique.com

Telefono: +1 430 710 7086

Indirizzo di contatto: 2572 IRON RD, DIANA, TX 75640

Orari di assistenza: dal lunedì al venerdì, 09:00-18:00; sabato, 10:00-13:00; domenica e giorni festivi, chiuso.